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4 consejos para aumentar la retención de clientes

Septiembre 05, 2017 10:27 AM | clientes, retención, estrategias, ventas, mercadeo, publicidad, consejos
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Todos hemos estado en situaciones en las que nos sentimos como si estuviéramos "dando dos pasos adelante y un paso atrás". Eso es exactamente lo que está sucediendo cuando se trabaja duro para optimizar los aspectos de publicidad y marketing de un negocio para luego darse cuenta que la vida “útil” de un cliente no es lo que realmente se espera.

Es así como tu esperanza ahora recae en tener un gran producto o servicio diferenciador que logrará –por sí solo- crear una devoción y lealtad que te permita retener clientela. Si bien esto puede llegar a pasar y ha pasado en muchos casos, la verdad es que no siempre es la única regla a seguir y no es siempre una estrategia infalible. Si tu no te centras en tu cliente y los haces sentir valorados, eventualmente van a dejar de adquirir tus productos o servicios y eso implica unas pérdidas considerables.

Atraer a un nuevo cliente le cuesta a un negocio seis a siete veces más que retener uno que ya existe. Tienes que hacer lo que puedas para ganar continuamente la lealtad de tus clientes, nunca subestimes el valor de la retención. Aquí hay cuatro claves para lograr el nivel de retención de clientes que necesita para mejorar en ese aspecto:

1. Conoce a tus clientes mejor que lo que ellos mismos se conocen

La gente siempre tiene la necesidad de ser entendida y reconocida, eso es un comportamiento humano por naturaleza. Si las personas sienten que están satisfaciendo una necesidad, preferirán tu negocio sobre uno donde son uno más. Sabemos que las calificaciones de servicio al cliente se desploman cuando los clientes sienten que están siendo ignorados; lo mismo es cierto cuando se sienten presionados.

Hay una pista enorme en ese segundo punto. Una táctica ganadora puede ser tan simple como invertir un poco más de tiempo en cada cliente. Esta estrategia debería ser incluida en cualquier “checklist” de cómo impulsar un negocio. Cómo invertir más tiempo dependerá de tu negocio y de tus necesidades, pero crear una verdadera conexión con un cliente puede tardar algún tiempo.

2. Implementa sistemas de retroalimentación

En párrafos anteriores dijimos que los clientes no quieren ser ignorados o presionados; lo que si quieren es sentirse escuchados. Permitir que los clientes hablen por sí mismos desempeña un papel crítico en la creación de una experiencia positiva para el cliente.

Sistemas como las encuestas o simplemente pidiéndole a tus clientes más recurrentes una retroalimentación ayudará a saber cómo se sienten acerca de tu negocio y sus productos y/o servicios. Tus clientes pueden ofrecer una gran visión de lo que los mantiene volviendo y contentos. Poner en práctica sus sugerencias y revisarlas según sea necesario es una gran estrategia para la retención de clientes.

¿No has hecho negocios recientemente con uno de tus primeros clientes? Ponte al teléfono y descubre qué hay. No hagas una llamada de ventas. Esto también puede ser una herramienta poderosa cuando se sabe que has perdido el negocio de alguien. Si es necesario, incentiva las llamadas de seguimiento a antiguos clientes con una tarjeta de regalo (de terceros) o algún otro pequeño símbolo que demuestre que valoras su tiempo y sus comentarios.

3. Hay que ir más allá

Los agradecimientos, valga la redundancia, son agradables pero una sorpresa que no se espera es aún más eficiente y tiene una mayor recordación. Las personas no se olvidan nunca de las cosas que son agradables o inesperadas; un acto aleatorio de real agradecimiento puede crear una impresión no solo positiva sino también duradera.

4. Anticípate a las necesidades

Si entiendes que el servicio al cliente es lo más importante que puedes hacer para crecer tu negocio, tienes toda la razón. Hay lecciones de servicio al cliente cada negocio debe aprender, y uno es practicar el servicio anticipatorio. Servicio anticipado es el estilo de servicio al cliente cuando tu negocio anticipa problemas que pueden ocurrir y los detiene antes de que puedan suceder.

Puedes hacer algo tan simple como llamar a un cliente para ver si tienen alguna pregunta antes de que lo llamen para buscar ayuda. Ser proactivo y establecer el diálogo mostrará la conciencia de tu empresa y demuestra que tienes y sientes respeto por el tiempo de tus clientes. Nadie quiere perder el tiempo que tiene que llamar repetidamente a un negocio para solicitar ayuda.

 

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